Немного о правильном распределении работ в сервисном центре

12.07.2017
category-pro-connecteurs_Lafouche

Зачастую рассматривается 2 варианта работы сотрудников в сервисном центре:
1. Ремонтники сами выбирают себе работу, из имеющейся.
2. Работа распределяется по очереди по порядку поступления.

Если бы данные тезисы были верны и правдивы, то дальше можно было бы ничего не писать, но это не так ).
Я мог бы написать как работает распределение у нас, и на этом закончить, но данное утверждение оставит много вопросов. Поэтому будет разбирать процесс с самого начала, а в конце рассмотрим пример из реальной жизни )).

Когда СЦ начинает свою работу, сотрудников мало (бывает всего 2, а то и один) и спектр оказываемых услуг не велик. Вопрос о распределении работы не стоит — над всеми поступившими заявками работает один «универсальный солдат». Но, со временем количество сотрудников растет: появляется второй (уже на 100% наёмный) мастер, а первый решает, кому что делать (начинает выполнять больше менеджерские/управленческие функции). С этого момента к вопросу распределения нужно подойти с умом.

И так, грамотное распределение должно обеспечивать:
— равномерную нагрузку на мастеров;
— необходимого уровень качества работ;
— соблюдение сроков выполнения работ;
— правильное, качественное обслуживание клиентов;
— постепенное обучение мастеров (многие СЦ на это просто «забивают»).

Разбираем необходимость каждого пункта в отдельности:
Равномерная нагрузка требуется для «уравнивания» инженеров в правах (на труд и, соответсвенно, зар.плату) и для того, чтобы ремонтники не «перегорали» (попросту, уставали от работы; современная психологическая наука отрицает этот термин и объясняет его иначе).
Уровень качества работ соблюдать нужно всегда. Не теряйте это преимущество, отдав работу сотруднику без соответствующей квалификации и терпения. (прежде чем паять разъёмы и кондеры нужно научиться безошибочно разбирать устройства, и только перелопатив гору разъёмов, заменив тонну матриц с тачами, разобрав на зап.части 2 вагона буков с телефонами следует приступать к работе со схемами устройств; научились снимать и ставить чипы на дохлых платах? — приступайте к ремонту BGA и т.д.) Это не большая проблема, т.к. крайне редко ремонтники самостоятельно идут на повышение своих профессиональных навыков.
Соблюдение сроков работ отчасти связано с равномерных распределением нагрузки, но бывают и ньюансы. Например, «быструю работу» можно поставить вперед по очереди и передать свободному в данный момент мастеру, чтобы сделал и забыл. Клиент доволен что всё быстро, а загруженный сотрудник (которому данная заявка полагалась по очереди) не отвлекается от своих текущих задач (этот момент грамотный руководитель запоминает и при случае «возвращает долг»).
Обслуживание клиентов — пожалуй самая важная часть сего процесса.
Так как бизнес сервисного центра напрямую зависит от «сарафанного радио» и отзывов ваших клиентов по данной гео-локации.
Обучение мастеров. В данном контексте имеется ввиду постепенное повышение сложности доверяемых мастеру ремонтов. В штате нам нужны опытные профессиональные сотрудники, а не эникейщики, которые через 5 лет работы остаются на том же уровне, что и в момент приёма на работу.

Кто занимается распределением?
По началу — только руководитель СЦ (предположим, что он знает что нужно и действует, руководствуясь «правильными» целям). В дальнейшем данная обязанность ложится на старшего инженера или менеджера (в зависимости от бизнес процессов в СЦ). Обязательно обговорите с ними принципы и методы распределения работ, а также цели, которые данное распределение решает.

Обещанный пример
В нашем СЦ распределением занимаются менеджеры, как заместители руководителя. Главный инженер СЦ определяет порядок проведения конкретной работы и следит за выполнение, но на распределение может повлиять лишь косвенно.

Стоит простая задача: заменить матрицу на ноутбуке. По условиям, матрицы меняются в том филиале, который обработал заявку (т.к. работа быстрая). Но матрицы в наличии в конкретном офисе нет (бывает достаточно часто), нужно передать с курьером. Менеджер оценивает занятость работников, срок поставки матрицы и в итоге бук с матрицей уезжает в другой филиал, где её меняют за 30 минут и тем же курьером возвращают обратно. Клиент забирает бук в этот же день.

Как результат:
— Работа не повышает квалификацию.
— Мастера офиса 1 сильно загружены.
— Срок идёт в приоритете.
— Работа едет в офис 2.

Всем успехов!

Источник: blog.ticketdb.ru

Читайте также: